Some­managerointi erottaa virtuoosit hissukoista

”Paljon on Kirsillä opittavaa. Somestrategianne ei toimi kun jaatte joutavia julkaisuitanne ihmisille, jotka eivät niistä ole kiinnostuneet. Lopettakaa, kiitos!” Näin kuului eräs palaute ikiomassa somekanavassamme. Jokainen somekanavien ylläpidosta vastannut tunnistaa varmasti tutun ongelman: miten reagoida, kun somelangat laulavat ja mitään hyvää sanottavaa ei ole?

Mahdollisuus vuorovaikutukseen kaikkien kanssa on sosiaalisen median vahvuus ja heikkous. On vaikeaa löytää ketterämpää kanavaa, jossa voi viestiä suoraan asiakkaille aiheen ollessa pinnalla. Samalla kaikki somen kanssa painivat tunnistavat välillä raskaan ilmiön nimeltä sometrollit.

Somemanagerointi on osa yrityksen tone of voicea

Somemanagerointi mielletään usein passiiviseksi asiakaspalveluksi: vastataan asiakkaiden kysymyksiin, tyynnytellään kiukunpuuskia ennen kuin ne kasvavat täysiksi somekriiseiksi sekä seurataan mitä meistä puhutaan.

Parhaimmillaan some on kuitenkin paljon muutakin: se on proaktiivista, vuorovaikutteista ja yksi parhaista tavoista tuoda aidosti brändi lähelle asiakkaita.

Aitous on ollut somessa pitkään trendaava ilmiö. Suomalaista somea vaivaa usein hajuttomuus, mauttomuus ja mitäänsanomattomuus. Some on täydellinen paikka hieman hullutella ja kokeilla rajoja. Oletteko rento ja hauska yritys? Vai leimaako tekemistänne vakaa asiantuntijuus? Näyttäkää oikeat kasvonne somessa! Tunnistakaa tarkoin, miltä brändinne kuulostaa ja jos vain mahdollista, antakaa työntekijöiden äänen kuulua. Tärkeintä on tuoda yrityksen persoona esiin. Somea parempaa paikkaa siihen saa etsiä.

Verohallinto on klassinen esimerkki erinomaisesta sometekemisestä: heidän sävynsä on aina kepeä ja ilahduttava. Vero luottaa siihen, että tavoiteltu kohderyhmä ymmärtää viestin. Jos virkamiesviestinnän ei tarvitse olla tylsää, niin hyvin harvalla brändilläkään on siihen perusteluita.

”Kanavakohtaiset erot kannattaa huomioida somemanageroinnissa. TikTokissa toimii todennäköisesti huomattavasti kevyempi sävy kuin LinkedInissä.”

Kirsi Rajala, sisältöspesialisti, Mainostoimisto Ilme

Arvosta asiakkaita, vaimenna kiukuttelijat

Somemanageroinnissa on tärkeää tunnistaa kohdeyleisönsä. Omille on helppo viestiä heille toimivalla ja yritykselle sopivalla sävyllä. Kun tunnistat oikeasti potentiaalisen asiakaskunnan, ei nettihuutelijoiden huonoa käytöstä tarvitse sietää.

Alustojen algoritmi palkitsee vuorovaikutuksesta: vastaa jokaiseen kommenttiin tai reagoi aktiivisuuteen muulla tapaa. Panosta vuorovaikutukseen ja kuuntele seuraajia tarkoilla korvilla, sillä seuraajien kommunikaatiosta voi saada hyviä vinkkejä markkinointiin.

Somessa on helppo antaa palautetta – asiallisesti ja asiattomasti.Koska somesivut ovat vahvasti osa yrityksen asiakaspalvelua, kannattaa palautteeseen suhtautua sen ansaitsemalla vakavuudella. Avainsana onkin oikea vakavuus. Negatiivinen palaute voi olla vahvuus: hyvin käsiteltynä tilanne saattaa kääntyä voitoksi ja vahvistaa yrityksen asemaa asiakkaiden silmissä.

Harva meistä pitää siitä, että omaa työtä arvostellaan. Somessa asema on vielä epäreilu: inhottavia kommentteja heittävät eivät ole missään vastuussa ja harvoin edes ymmärtävät, että näytön toisella puolella on ihminen. Yrityksen on hyvä linjata, miten heillä suhtaudutaan epäasiallisiin kommentteihin ja viestiä linja avoimesti. Tärkeintä on muistaa, että räyhäämistä tai asiattomuuksia ei tarvitse sietää.

Ärsyttävää on, että somessa yritys harvoin voittaa – vaikka olisi oikeassa ja argumentit ovat täysin vedenpitäviä. Kiusaajien kanssa ei kannata lähteä huutokilpasille, koska heitä on usein mahdoton saada hiljenemään. Asiattomat kommentit voi piilottaa ja siirtää keskustelun yksityisviesteille. Monesti räyhääjä rauhoittuu, kun yleisö poistuu.

Neljä niksiä someräyhääjän nitistämiseen

Yksi jos toinenkin somemanagerointia tehnyt tunnistaa varmasti kiehahtavan verenpaineen, kun joku tuntematon taho kylvää pahaa mieltä somekanavassa.

Kokosin alle neljä kokeneen somemanagerin niksiä, joista toivottavasti on apua, kun halu heittää läppärillä vesilintua kasvaa liian suureksi:

1. Kun inhottava kommentti tipahtaa tilille, vedä hetki henkeä. Kun syke on hiukan laskenut, lue kommentti uudestaan.
2. Reagoi kommenttiin mahdollisimman nopeasti, jottei tilanne pääse kärjistymään ja esimerkiksi muut pahan ilman linnut sotkemaan nokkaansa asiaan.
3. Onko kommentti aiheellinen vai asiaton?
   • Aiheelliseen kommenttiin kannattaa vastata ja kertoa miten tilanne etenee: ohjataanko asia eteenpäin, saako tilanteen heti korjattua tai mitä asialle tehdään. Muista tonarin mukainen sävy ja aitous. Liiallinen pahoittelu ei ole tarpeen.
   • Asiattoman kommentin voi hyvillä mielin piilottaa tai suoraan poistaa. Keskustelun voi siirtää yksityisviesteihin ja selvittää, mitä ikävän kommentin taustalla on. Usein kiusaajat hiljenevät tässä vaiheessa.
4. Asiattoman kommentin voi kääntää voitoksi: onko sinulla nokkela, osuva tai hauska vastaus, josta sivuston seuraajat ilahtuvat? Se kannattaa hyödyntää!