HAASTE

Tiedämmekö todella, miten palveluketjumme toimii?

YH Kodit on merkittävä vuokra-, asumisoikeus- ja omistusasuntojen rakennuttamiseen ja omistamiseen sekä asumisen palveluiden tuottamiseen erikoistunut yritys. YH Kodit omistaa yli 6 500 vuokra- ja asumisoikeusasuntoa Tampereella ja Turussa sekä niiden lähialueilla.

RATKAISU

Asiakaskokemuksen live-testaaminen mysteeriostajalla

Lähdimme YH Kotien kanssa selvittämään, miten heidän asiakaspalvelunsa toimii ja millainen asiakaskokemus palvelusta välittyy. Selvityksen keskiössä olivat myös prosessiin liittyvät kohtaamispisteet ja sähköisten palveluiden linkittyminen kokonaisuuteen.

Kaksi ilmeläistä toimi mysteerivuokraajina käsikirjoitetulla tarinalla käyden läpi saman reitin kuin todelliset asiakkaat. Lopuksi tuotimme raportin tapahtumista sekä kehitysehdotuksista.

Tämä oli ilo tehdä, koska asiakaskokemus oli erittäin hyvä ja onnistunut. Saatuja tuloksia hyödynnämme sähköisten kanavien toteutuksissa!

TULOKSET

Palvelupolusta saatiin tarkkaa ja kirjallisesti tallennettua ymmärrystä, jolla kehitetään myös verkkoasiointia.

ASIAKKAAN KOMMENTTI

”Avoimuus ja luottamus ovat tärkeitä tekijöitä yhteistyössämme. Ideoita heitetään puolin ja toisin. Mitään ei väkisin tyrkytetä, vaan yhteistuumin viedään asioita eteenpäin. Ja joka kerta on tullut wau-elämys – enpä ollut tuota osannut ajatellut!”

Tuire Mäenpää, markkinointipäällikkö

TIIMI

Satu Inberg / Projektinjohto

Eveliina Pohja / Mysteerishoppaaja

Jonna Leppänen / Mysteerishoppaaja

Hanna Jokinen / Digitaalisen palvelupolun mittaaminen